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Este Cmap, tiene información relacionada con: Capítulo 6 .- Gestión de Relaciones de los Clientes (CRM), 6.2.3.3 La gestión del valor del cliente en el negocio La Gestión del valor del cliente permite a un negocio: • Crear procesos y operaciones definidos por una visión o estrategia del cliente • Atraer a los clientes y conseguir el crecimiento en un entorno • Diferenciación basada en el servicio y en el valor aportado por los procesos • Revisión continua de los objetivos de la empresa, las capacidades y infraestructuras, 6.3.2 Fidelidad del cliente 6.3.5 Canales de acceso a los clientes Las empresas suelen utilizar más de un canal para llegar a sus clientes. Algunos de estos canales son los siguientes: representantes de ventas territoriales, centros de atención telefónica, Internet, extranet, cadenas minoristas, mayoristas, etc., 6.4.9 Gestión del cambio y del proyecto 6.4.9.3 Gestión de proyectos Los directores de proyecto son también responsables de la coordinación del proyecto CRM con otras actividades y proyectos de la empresa. la experiencia demuestra que utilizar un director de proyecto es una buena idea. La tarea principal del director de proyecto consiste en coordinar los distintos . proyectos; por ejemplo, ERP, negocios electrónicos y/o proyectos CRM. Los proyectos se retrasan por muchos motivos. Planificar el trabajo y trabajar según el plan. el seguimiento de las mejoras del proceso de acuerdo con el plan. El riesgo de una planificación es especialmente elevado . datos convertidos no están en orden y los interfaces necesarios no tienen suficiente capacidad. Desde la etapa inicial del proyecto, es necesario implicar a más miembros de la organización aparte de los propietarios de proceso. Los consultores contratados para gestionar la parte principal del trabajo de desarrollo e implantación deben conocer y tener experiencia ., Capítulo 6 .- Gestión de Relaciones de los Clientes (CRM) 6.4 Implementación 6.4.10 Reflexiones, CRM fomenta un conjunto de herramientas, políticas, metodologías y tecnologías que permiten a la empresa1: El objetivo de CRM consiste en: • Construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales; • Añadir valor a la empresa y al cliente; • Construir relaciones individuales con el cliente que garanticen su satisfacción y fidelidad hacia la empresa; y, • Optimizar la calidad de las relaciones con los clientes para incrementar la facturación y los beneficios., Capítulo 6 .- Gestión de Relaciones de los Clientes (CRM) 6.8 CRM y comercio electrónico: e-CRM Como consecuencia del auge alcanzado del Comercio Electrónico en el mundo empresarial es que los Internet Contact Center han obtenido un rápido desarrollo. Comparativamente con otros canales de acceso al cliente, como la venta directa o la venta a distancia, el comercio electrónico abarata de forma considerable los costes., 6.7.5 SLP InfoWare presentación general ???? SLP InfoWare1 compañía subsidiaria de Gemplus2, es uno de los líderes mundiales en materia de software de gestión predictiva de las relaciones con el cliente (Predictive Customer Relationship Management (P-CRM)) en el sector de las telecomunicaciones., 6.7.7 Solución IBM y Cisco Systems ???? IBM y Cisco Systems Inc. presentan una iniciativa conjunta para proporcionar la tecnología y los servicios necesarios para crear una infraestructura global e-CRM (Customer Relationship Management) de sistemas para la gestión de la relación de las empresas con sus clientes., Capítulo 6 .- Gestión de Relaciones de los Clientes (CRM) 6.8 CRM y comercio electrónico: e-CRM 6.8.4 e-CRM: ventajas y desventajas, Capítulo 6 .- Gestión de Relaciones de los Clientes (CRM) 6.8 CRM y comercio electrónico: e-CRM 6.8.2 e-CRM: bloques funcionales, 6.3.4.1 El potencial de la venta cruzada ???? Si la empresa quiere mejorar su posición con relación al punto de partida de la torre de beneficio, debe vender más a clientes con potencial., b.3.- Mejorar servicios: ???? - Reducir costes. - Abrir nuevos canales., 6.2.3.2 Variaciones de la gestión del valor del cliente La Gestión del Valor de los Clientes varía según el negocio y la estrategia. Se debe considerar cuando: - La estrategia del cliente es minimizar costes y competir en precio, - Los productos y los precios entre el cliente y sus competidores son muy similares - El crecimiento proviene de atraer a los nuevos clientes - Un cliente desea optimizar un canal, cambiando de un canal de distribución - La estrategia consiste en la optimización de la cadena de valor - Un proceso debe ser modificado o rediseñado significativamente - Un cliente quiere tener un aumento de los clientes que utilizan los procesos con menor coste - Un cliente quiere optimizar mejoras planeadas en infraestructura como las TI - El cliente está poco satisfecho por un tema en concreto. - El cliente desea diferenciar entre sus clientes, 6.4.3 Etapas del ciclo de vida de solución CRM El ciclo de vida de una solución CRM está compuesto por 3 etapas: Integración, Análisis y Acción. • Integración: el desarrollo de una solución CRM parte de la información que la empresa dispone acerca de sus clientes, Capítulo 6 .- Gestión de Relaciones de los Clientes (CRM) 6.4 Implementación 6.4.5 Estrategia de implementación, Capítulo 6 .- Gestión de Relaciones de los Clientes (CRM) 6.4 Implementación 6.4.2 Arquitectura, Capítulo 6 .- Gestión de Relaciones de los Clientes (CRM) 6.5 Selección del proveedor Los pequeños proveedores ofrecen soluciones de nicho en áreas específicas de CRM, mientras que los grandes proveedores ofrecen soluciones de sistemas con una funcionalidad más amplia, llegando a cubrir un amplio espectro de prestaciones típicas de CRM con un único sistema., 6.3.4.2 Exigencias de comunicación ???? En una estrategia CRM la comunicación y el diálogo tienen un papel fundamental en la creación de relaciones con el cliente., Capítulo 6 .- Gestión de Relaciones de los Clientes (CRM) 6.7 Fabricantes 6.7.8 Baan de Invensys (IBAAN), 6.2.3.1 Objetivos de la orientación hacia el cliente Los objetivos de la gestión orientada a los clientes son: • Crecimiento • Diferenciación • Satisfacción del cliente y gestión de la fidelidad del cliente • Optimización de las inversiones • Optimización de los canales • Gestionar los costes de manera efectiva